LOGISTEED – Call centrum jako klíčová součást moderního fulfillmentu
LOGISTEED – Call centrum jako klíčová součást moderního fulfillmentu. E-commerce klade na logistiku stále vyšší nároky. Společnost LOGISTEED Czechia již deset let rozvíjí své fulfillmentové služby pro e-shopy, které nově rozšiřuje o komplexní zákaznickou podporu. Rozhovor s Hanou Milev pověřenou řízením call centra této společnosti odhaluje, proč se z obyčejné logistiky stává komplexní servis, a jak je efektivní komunikace klíčová pro udržení spokojenosti koncových zákazníků.
Jak byste jednoduše vysvětlila, co vlastně fulfillment pro e-shopy v podání LOGISTEED Czechia obnáší?
Fulfillment je komplexní služba, která pokrývá veškerou logistiku pro e-shop od A do Z, tedy od okamžiku, kdy zboží opustí dodavatele, až po jeho doručení koncovému zákazníkovi. Zahrnuje příjem zboží, skladování v různých režimech, vychystávání (picking) a balení zakázek, distribuci a také řešení zpětné logistiky, tedy vratek a reklamací. Náš zákazník, e-shop, se tak může plně soustředit na marketing a prodej, zatímco my zajišťujeme veškeré logistické operace, které jsou nutné pro rychlé a správné doručení.
V LOGISTEED Czechia jste do těchto služeb nově začlenili i služby call centra. Proč je zákaznická podpora tak důležitou součástí fulfillmentu?
Call centrum nevzniklo jako samostatná služba, ale jako logická nadstavba fulfillmentu. Fyzické procesy – tedy balení a doručování – musí být propojeny s těmi informačními. Když se zákazník ptá, „Kde je moje zásilka?“, „Jak mám zboží vrátit?“ nebo „Jaká je doba dodání?“, tyto dotazy přímo souvisí s procesy, které v rámci fulfillmentu řídíme. Naši operátoři mají okamžitý přístup k logistickým datům a WMS (Warehouse Management System) e-shopu. To nám umožňuje poskytovat rychlé, přesné a profesionální informace, což je klíčové pro budování důvěry a loajality ke značce e-shopu.
Jak konkrétně call centrum pomáhá e-shopům zvýšit efektivitu jejich podnikání?
Poskytujeme e-shopům kompletní outsourcing zákaznické péče. Přebíráme veškerou komunikaci s koncovými zákazníky – telefonáty, e-maily, chaty i zprávy ze sociálních sítí. Tím uvolňujeme lidské i časové kapacity e-shopu – nemusí budovat ani školit vlastní tým pro zákaznickou podporu. Naši denně školení operátoři komunikují v tónu značky klienta a řeší nejen dotazy na stav objednávky nebo dopravu, ale také složitější záležitosti, jako jsou refundace, zpracování reklamací a vratek. Rychlé a empatické řešení požadavků má přímý vliv na spokojenost zákazníků a podporuje opakované nákupy.
Z provozního pohledu je důležité i to, že stejně jako naše sklady je i call centrum multiklientské a poskytuje tak služby více zákazníkům z různých oblastí. To snižuje náklady na jeho fungování, což je jednoznačná výhoda pro klienty, a pomáhá i zvládat reakce na sezónní vrcholy s nejvyšším počtem hovorů, které nejsou ve všech oborech stejné.
Které služby call centra jsou pro e-shopy nejžádanější?
Základem je komplexní obsluha zákaznických linek a objednávkový servis – přijímání a zpracování objednávek, poradenství při výběru zboží a informování o stavu zásilky. Druhou klíčovou oblastí je podpora při reklamaci a vracení zboží, která je úzce provázaná s naší reverzní logistikou. Zákazníci potřebují jasné instrukce a ujištění, že jejich problém řešíme. V neposlední řadě je poptávka po multikanálové podpoře (Omnichannel), kdy zajišťujeme komunikaci přes telefon, e-mail, live chat, Messenger i WhatsApp.
Znamená to tedy, že ani moderní logistika se bez lidského kontaktu neobejde?
Přesně tak. Technologie jsou sice klíčové pro transparentnost a rychlost procesů, ale lidský prvek je nezastupitelný, zvláště při řešení problémů. Cena je stále na prvním místě, ale pokud se objeví chyba v doručení nebo balení, je způsob, jakým ji komunikace call centra vyřeší, pro zákazníka stejně důležitý, ne-li důležitější. Rychlé, přátelské a profesionální řešení zvyšuje důvěru a dělá ze spokojeného zákazníka loajálního zákazníka. Operátora na druhém konci linky zatím sebelepší chatbot nenahradí. A přestože mladší generace raději své požadavky píše, než volá, u té starší – jejíž podíl se postupně zvětšuje – je to přesně naopak a vše rychleji vyřeší po telefonu.
Ptal se Luděk Kortus