Aerolinie se stávají chytřejší, mobilnější a osobnější

Podle výročního 15. průzkumu SITA/Airline Business IT Trends Survey všechnyletecké společnosti v průběhu následujících tří let plánují investovat do IT systémů, které jim umožní lépe poznat své zákazníky a poskytovat tak služby jim šité na míru.

 

Tento rok 100 % dotázaných aerolinií plánovalo investovat do řešení business intelligence (BI), které jim umožní více poznat jejich zákazníky a získat tak lepší informace potřebné pro důležitá rozhodnutí. Je to velká změna oproti loňskému roku, kdy jedna z pěti aerolinií neměla vůbec žádný plán do budoucna. 97 % leteckých společností plánuje do roku 2016 investovat do mobilních a personalizovaných služeb pro cestující. Celkem by tyto investice měly zvýšit prodej z přímých kanálů z 54 % až na 67 % a změnit způsob, jakým letecké společnosti poskytují služby zákazníkům.

 

Když se oznamovaly výsledky průzkumu, CEO společnosti SITA Francesco Violante řekl: „Všechny aerolinie investují do business intelligence, aby vylepšily svůj provoz a zvýšily příjmy. Vidíme velkou snahu zvýšit příjmy pomocí technik vypůjčených z oblasti maloobchodu, včetně personalizace. Téměř tři čtvrtiny aerolinií označily business intelligence pro účely obchodu a marketingu jako hlavní prioritu. Plány budoucích investic aerolinií ukazují, že budoucnost v tomto oboru bude chytřejší, mobilnější a osobnější.“

 

Potřeba investic do business intelligence je zřejmá. Pouze 9 % leteckých společností uvedlo, že kvalita dat odpovídá všem jejich požadavkům, zatímco pouze 7 % dosáhlo potřebné integrace různých zdrojů dat napříč celou společností. Violante dodává: „Sdílení a integrování dat je základem ke zdárnému business intelligence řešení. Pro úspěšné fungování potřebujeme, aby každá část našeho odvětví spolupracovala. Vzájemnou kooperací a sdílením dat můžeme maximalizovat návratnost investic, můžeme poskytovat lepší služby cestujícím, stejně jako vylepšit finanční výkonnost.“

 

Za poslední tři roky se nabídka mobilních služeb zákazníkům stalo prioritou na seznamu investic aerolinek. Nachází se na prvním místě u 97 % aerolinií, které investují nebo plánují investovat v průběhu nadcházejících tří let. Do roku 2016 9 z 10 aerolinek plánuje prodávat letenky přes mobilní telefony. Očekávají, že díky tomu mobilní platby vzrostou do roku 2016 na 70 miliard dolarů a na 10 % všech plateb z dnešních 3 %. Použitím těchto kanálů aerolinky redukují svoji závislost na nepřímých prodejích a otevírají možnost pro maximalizování pomocných prodejů. Mobilní telefony, kiosky a sociální média se budou podílet téměř 14 % na prodeji letenek, zatímco prodeje z nepřímých kanálů přes GDS se sníží z 46 % na pouhých 33 % za stejnou dobu.

 

Violante říká: „Dominantní role mobilních služeb je jasná. Letecké společnosti se zaměřují na poskytování služeb na webových stránkách jako je vyhledávání letů a odbavování. Ale snaha zajistit cestujícím různé služby vyvolává nové problémy na poli mobilních funkcí. Výsledkem je hlubší integrace personalizovaných mobilních služeb při každém kroku, který musí cestující na cestě udělat.“

 

Například aplikace pro odbavení poskytuje 61 % a vyhledávání letů 65 % aerolinií. Příští tři roky se letecké společnosti zaměří na přidávání nových služeb, jako je hlášení chybějících zavazadel (60 %), přebookování letenek (63 %) a zpětná vazba od zákazníků (57 %). V současné době 53 % aerolinií nabízí mobilní palubní vstupenky přes své vlastní aplikace, v roce 2016 by to mohlo být více než 80 %. Cestovní peněženky třetích stran, jako jsou Apple Passbook, Samsung Wallet a Google Now, jsou také na vzestupu. Dnes pouze 21 % aerolinií poskytuje palubní vstupenky přes jiné než své vlastní aplikace, ale během tří let by to mohlo být již 62 %, což by dávalo cestujícím větší možnost výběru.

 

Hlavní výzvou, které aerolinie čelí, je schopnost implementovat mobilní služby při současném tempu vývoje technologií, protože existuje mnoho platforem a systémů. Letecké společnosti stále více využívají API, stejně jako SITA Boarding Pass od developer.aero, aby udržely krok s vývojem. Letošní průzkum odhalil rostoucí důležitost přidružených příjmů. Přímé prodejní kanály, jako například webové stránky aerolinií, v současné době nejvíce přispívají k příjmům leteckých společností. I když se téměř polovina všech letenek prodá nepřímými kanály, přímé kanály generují v průměru devětkrát více přidružených příjmů. Zdá se, že tento trend bude růst ze současných 87 % na 89 % přidružených příjmů z přímého prodeje do roku 2016.

 

Přímé prodeje zvyšují příležitosti přidružených příjmů, ale také šetří distribuční náklady. Během následujících tří let plánuje téměř polovina leteckých společností (49 %) vylepšit hlavní systém pro management cestujících a využít více různých kanálů pro přímý prodej. Airline IT Trends Survey je nezávislý průzkum provedený na senior IT personálu pracujícím v top 200 leteckých přepravních společnostech. Podle průzkumu představují letecké společnosti polovinu celosvětové osobní přepravy: 14 % respondentů je klasifikováno jako nízkonákladoví přepravci a     26 % aerolinek přepravuje více než 20 milionů cestujících.