Češi vybírají e-shop podle rychlosti dodání a ne podle nejnižší ceny

Vyplývá to z výsledků studie zpracované společností Perfect Crowd pro logistický startup DoDo. Ta mapovala roli poslední míle v české e-commerce.

Expresní dodání, spolehlivost, flexibilita a detailní informování o stavu objednávky – požadavky zákazníků na služby e-shopů rostou a spolu s tím přestává být hlavním kritériem výběru jen cena zboží. Na významu nabývá pozitivní zkušenost s nákupem, zákaznický zážitek a samotné doručení objednávky.

Lidé si za rychlost rádi připlatí

Rychlost doručení zboží je důležitým parametrem, který má pro zákazníka rozhodující roli při výběru mezi e-shopy s podobnou cenou zboží. Až 84 % zákazníků zvolí takový obchod, který je schopen doručit zboží rychleji, a rychlé dodání motivuje 90 % zákazníků k opakovanému nákupu. Příliš dlouhé dodací lhůty jsou naopak pro 61 % nakupujících důvodem k tomu, aby nákupní košík opustili.

Lidé jsou navíc čím dál ochotnější si za expresní doručení připlatit: „Za doručení v den objednání jsou zákazníci ochotni připlatit přibližně 10 % z ceny zboží, tento podíl se ale odvíjí od hodnoty zboží a naléhavosti nákupu. U menších spontánních nákupů, například z kategorie lékárenského zboží, je ochota si připlatit za rychlé doručení poměrně velmi vysoká,“ popisuje autor výzkumu, Jan Schmid ze společnosti Perfect Crowd.

Rychlé dodání očekávají zákazníci primárně v kategoriích léků, potravin, sportovních potřeb a potřeb pro domácí mazlíčky. Právě u těchto kategorií je přitom zboží dodáváno později, než by zákazníci potřebovali, což platí především u malých a středních e-shopů, které nemají vlastní logistickou infrastrukturu. „Ačkoliv samotné spolehlivé dodání zatím mnoha zákazníkům stačí, pomalé či chybné doručení zboží vnímají vždy jako selhání e-shopu, a to i v případě, kdy jde o pochybení na straně dopravce. Špatná zkušenost s dodáním je důvodem k nespokojenosti s e-shopem častěji než vysoká cena za dopravu nebo přímo za zboží,“ dodává Schmid.

Hlídají si doručení

Český zákazník přestává vnímat jako nejdůležitější parametr samotnou cenu zboží, ale důležité je pro něj rychlé doručení a celkový pozitivní zážitek z nákupu, a to od okamžiku návštěvy e-shopu až po dodání zboží. Příliš dlouhá doručovací doba je důvodem nedokončení objednávky u 40 % zákazníků, pro 29 % jsou to nevýhodné ceny a pro 23 % nepřehledný web.

Dalším podstatným faktorem ovlivňujícím spokojenost je informovanost o průběhu nákupu, a především samotném doručení. Průběžné informace o stavu dodání objednávky chce dostávat 71 % nakupujících a 58 % zákazníků nechce na zásilku zbytečně čekat. Více než polovina zákazníků očekává i milé chování kurýra, který se tak velkou měrou podílí na celkové zkušenosti s nákupem.

Na čas

Většina zákazníků chce mít při očekávání balíčku dokonalou kontrolu nad tím, v kolik jim zásilka přijde, aby si její převzetí mohli dobře naplánovat. Co je důležité, není to zásadní jen pro jejich pohodlí, ale rovněž pro další zefektivňování logistiky. Nesmyslné doručovací časy s mnohahodinovým rozptylem totiž způsobují, že skutečně velké procento zásilek zůstává nedoručených a po městě zbytečně jezdí několik dní. To není dobré ani pro zákazníka, který na zboží čeká, ani pro e-shop, jehož reputace v očích zákazníka klesá, ani pro město a jeho ovzduší.

Dá se tedy očekávat, že se v e-commerce mnohem více rozšíří doručování v přesných hodinových slotech, které známe například z rozvozu potravin.
„Flexibilita a samotný zážitek z převzetí zboží se v rámci poslední míle stávají klíčovými. Pro 66 % zákazníků je důležité, že si mohou sami svobodně zvolit, kam a kdy jim bude zboží doručeno, nejsou závislí na čase, který jim pevně určí dopravce, a nemusí dlouze čekat či chodit na výdejní místa. Jako zásadní považuji rostoucí význam přístupu kurýra, kdy je komunikativnost a milé chování podstatné pro 53 % zákazníků,“ doplňuje za autory výzkumu Jan Schmid.

Výsledky průzkumu názorně ukazuje i následující infografika.