Jaká je budoucnost výdejních boxů
Jaká je budoucnost výdejních boxů. S Vladimírem Soukupem, členem vedení Packeta Group, jsme hovořili o budoucím směřování výdejních boxů. Má smysl stavět další? Proč je rozumné sdílet je s konkurencí a jak složité to je? A jak do jejich provozu zasahuje umělá inteligence?
Výdejní boxy zažily v posledních letech obrovský boom a prakticky každý velký logistický hráč buduje yvlastní síť. Nehrozí, že už jich začíná být příliš mnoho?
Podívejme se na to nejdřív očima zákazníka. Boxy se staly páteří českého nakupování – týdně jimi u všech dopravců v Česku projdou více než dva miliony zásilek a podle výzkumu Nielsen Admosphere pro asociaci APEK by 90 procent lidí nesouhlasilo se zrušením boxu ve své lokalitě. Je ale potřeba rozlišovat dvě různé věci – kapacitu a hustotu sítě. Z hlediska kapacity je ČR již nyní na světové špičce s cca 140 schránkami na 1000 obyvatel, tam vidíme ještě drobný prostor pro růst. Něco jiného je ale hustota sítě. Tam se v Česku blížíme bodu saturace, dnes už má 93 procent lidí náš box nebo výdejní místo do pěti minut chůze ve městě nebo jízdy na venkově. Proto nových míst přibývá relativně málo a těžiště investic jsme přesunuli do rozšiřování kapacity těch stávajících. A pomůže i to, že se sítě začínají sdílet – ubude míst, kde vedle sebe stojí několik různých zařízení, takzvaných boxovišť.
Uvažuje se proto o modelu, kdy by jednotlivé společnosti své boxy otevřely i konkurenci. Je podle vás reálné, že jeden box bude v budoucnu využívat několik dopravců, místo aby vedle sebe stálo několik různých boxů?
Není to úvaha o budoucnosti, my už to děláme. Naši síť Z-BOXů jsme otevřeli ostatním dopravcům loni a prvním partnerem se stalo DPD. Další dopravci začnou do našich boxů doručovat ještě letos. Jsem přesvědčený, že tímhle směrem trh půjde, protože ekonomika i veřejný prostor tlačí stejně – jeden dobře využitý box je pro obec i pro nás lepší než tři poloprázdné vedle sebe. Sdílení ale musí být velmi dobře řízené. Partner si u nás rezervuje schránky na konkrétní dny a jen tam, kde máme volnou kapacitu, aby e-shopy doručující přes Zásilkovnu měly pořád jistotu, že se jejich zboží dostane k zákazníkům rychle. Naše boxy jsme si postavili, provozujeme je i řídíme sami, a právě proto můžeme kapacitu garantovat. Sdílení, které by tuhle jistotu ohrozilo třeba v prosinci, by nám žádný objem nevykompenzoval.
Co dnes takovému sdílení brání? Je problém především v technologiích, obchodním modelu a sdílení dat, nebo spíše v tom, že firmy nechtějí pustit konkurenci do vlastní infrastruktury?
Já bych tu otázku otočil, protože dneska už se sdílení nikdo zásadně nebrání. Ještě před pár lety to bylo citlivé téma, dnes se o něm na trhu běžně mluví a my ho reálně provozujeme. Technologie překážkou nejsou, výpočty kapacit i tras dnes zvládne každý větší hráč. Obava z konkurence někde ještě doznívá, ale hlavní překážka je jiná: pro všechny je náročné řízení kapacit. My v Zásilkovně dopředu nevíme, kdy který e-shop zásilku pošle, takže objednávka v košíku ještě není balík v naší síti. Představte si, že jako skupina spolupracujeme s více než 62 000 e-shopy a každý má jiný rytmus: jeden expeduje do hodiny, druhý naráz v deset večer, třetí dvakrát týdně. Přidejte zásilky ze zahraničí a zákazníky, kteří si chodí pro zásilku, kdy se jim to hodí. Zaplnění boxu je součet rozhodnutí, která neřídíme, takže se nedá spočítat natvrdo, dá se jen předvídat. S dalším hráčem v síti je to ještě o stupeň složitější, ale DPD je s námi od loňského října a v ostrém provozu jsme si ověřili, že to zvládáme. A pak je tu jeden rozdíl, o kterém se moc nemluví: pro některé hráče je box zároveň prodejní kanál vlastního e-shopu nebo tržiště a otevření sítě jim oslabuje vlastní výhodu. Zásilkovna e-shop není, obchodníkům nekonkurujeme, poskytujeme jim infrastrukturu. Proto v otevření boxů vidíme příležitost, jak logistiku dál demokratizovat.
Z-BOX se zároveň mění z místa, kde cesta balíku končí, na obousměrný logistický bod, přes který mohou e-shopy zásilky také odesílat. Jak zásadní změna to je a může tím dostupná síť boxů částečně smazat logistickou nevýhodu malých e-shopů proti velkým hráčům?
Boxy přinesly jednu fantastickou změnu – zrušily nutnost synchronizace. Zákazník, dopravce ani obchodník už nemusí být ve stejný čas na stejném místě, stačí, aby tam byl box. Teď k tomu přidáváme druhý směr, přesně jak říkáte. Od 1. července může každý e-shop v Česku i na Slovensku podávat zásilky přímo do Z-BOXů, nonstop, a jen u nás je to více než 6500 boxů a přes 600 000 schránek. Samotné podání je zdarma a neúčtujeme žádný manipulační poplatek, obchodník platí jen standardní cenu přepravy podle zvoleného typu. Od srpna přes celou síť funguje i vracení zboží, a to bez tisknutí štítku, zákazníkovi stačí kód. Nevýhoda malých e-shopů přitom nikdy nebyla v technologii, ale v provozu: kdo nemá sklad ani svoz a nestihne pobočku, ztrácí celý den. Box je proto demokratizační technologie, dává malému obchodníkovi kus infrastruktury, kterou by si sám nikdy nepostavil. A vratky opravdu nejsou detail – v našem průzkumu mezi více než tisícovkou Čechů řeklo 88 procent lidí, že si e-shop vybírá i podle toho, jak snadno u něj zboží vrátí.
TOK ZÁSILEK BUDE ŘÍDIT AI
Čím více funkcí boxy dostávají, tím složitější musí být řízení jejich kapacity. Už dnes používáte AI k predikci počtu zásilek mířících do konkrétních boxů. Jak přesně vám v tomto případě umělá inteligence pomáhá?
Umělá inteligence nám u každého boxu odpovídá na jednu otázku: kolik zásilek tam zítra přijde a kolik dvířek bude volných. Příchody počítá z objednávek, protože systém vidí, co si lidé koupili a jak rychle ten který e-shop odesílá. Volné místo vzniká jen výdejem, box zavážíme typicky jednou denně, takže záleží na tom, kolik lidí si zásilku do té doby vyzvedne.
Z toho vyjde rozhodnutí. Když se má box přeplnit, nezavřeme ho pro všechny, ale jen pro e-shopy, jejichž balíky by dorazily právě zítra, protože jenom ty s tou špičkou něco udělají. Ten, kdo odesílá s odstupem týdne, ho nabízí dál.
Do boxu míří zásilky z Česka i zahraničí a z různých e-shopů s rozdílnou rychlostí expedice. Zároveň z něj zákazníci balíky vyzvedávají a nově do něj další zásilky vkládají. Dokáže AI v reálném čase předpovědět nejen zaplnění boxu, ale také to, kdy se jeho kapacita znovu uvolní?
Obsazenost známe v reálném čase a ukazujeme ji zákazníkům. Na mapě si zákazník zobrazí, jaké velikosti schránek jsou v boxu volné, a tedy zda může do boxu zásilky podat. Nad tím průběžně počítáme předpověď, jak bude box vypadat po zítřejším rozvozu.
Uvolňování kapacity je ta snadnější půlka, protože vyzvedávání má stabilní vzorec, většina lidí si balík vyzvedne ještě v den, kdy jim přijde zpráva.
Co se stane, když systém předpoví, že bude určitý box plný? Dokážete ještě před vznikem problému změnit tok zásilek a přesměrovat je jinam?
Ano, přesně k tomu jsme loni spustili službu, která se jmenuje Preference doručení. Popíšu, jak funguje. Systém každý večer před rozvozem vyhodnotí kapacitu všech boxů a výdejních míst. Zákazník si předtím v aplikaci řekne, co je pro něj důležitější: jestli mít zásilku co nejrychleji, klidně i na alternativním místě, nebo na jednom konkrétním místě, i kdyby to mělo trvat o den déle. Když si zvolí rychlé doručení, uloží si až sedm míst, tedy až pět Z-BOXů a dvě výdejní místa. A když je pak preferovaný box plný, zásilka jde do nejbližší alternativy, kterou si člověk sám předem vybral. Že je to nastavené správně, potvrzují dvě čísla. Podle výzkumu ResSOLUTION by čtyři z pěti zákazníků vzali balík radši na alternativním místě, pokud ho budou mít rychleji. A druhé číslo je, že i v hlavní sezoně se přesměrování týká méně než čtyř procent zásilek. Službu dnes používají statisíce lidí a je to zároveň naše poučení z minulosti – dřív jsme v přetížených lokalitách zásilku přesměrovali bez vědomí zákazníka, a to lidi právem štvalo.
Mohla by právě AI v budoucnu pomoci také se sdílením boxů mezi jednotlivými dopravci? Tedy rozhodovat podle aktuální a očekávané kapacity, do kterého boxu zásilku poslat bez ohledu na to, komu zařízení patří?
Dneska sdílení funguje tak, že si partner v cizí síti rezervuje schránky pro sebe na určitý den. Buďme proto realističtí: technicky je to, co popisujete, řešitelné dřív než komerčně. Potřebujete pravidla odpovědnosti a hlavně důvěru, že se s vaší kapacitou zachází férově. Kdo drží algoritmus, rozhoduje o toku zásilek konkurence, a to si jen tak nikdo nenechá líbit. To jsou otázky pro celý trh a posunou se spíš postupně a v bilaterálních dohodách.
VĚTŠÍ KONTROLA PRO ZÁKAZNÍKA
Vedle boxů má být stále důležitější mobilní aplikace. Směřujeme k tomu, že zákazník bude moci prakticky až do poslední chvíle měnit místo nebo způsob doručení, případně zásilku jednoduše vrátit?
Ano. Aplikace ale podle mě nemá být jen ovladač na zásilku. Má být tím, co celou zákaznickou zkušenost drží pohromadě a dělá ji hladkou. Naši aplikaci dnes používají miliony lidí a má hodnocení 4,9 z 5. Beru to hlavně jako závazek. Když je aplikace běžnou součástí toho, jak lidé v Česku přebírají zásilky, víme docela přesně, co již funguje skvěle a kde to ještě dře.
Zákazník už dnes nechce jen vědět, kde balík je. Chce o něm rozhodovat. Kus cesty máme za sebou: den před doručením na adresu přijde notifikace a zákazník si na jeden klik může zásilku sám přesměrovat do boxu, když tuší, že nebude doma, až řidič zazvoní. Vidí obsazenost boxů, může prodloužit uložení, změnit místo i způsob doručení, podat zásilku a od srpna přes celou síť vrátit zboží – bez tisknutí štítku, stačí jenom kód.
Ještě letos bude nová aplikace, u které nám jde právě o tohle: každou z těch věcí udělat výrazně jednodušší a rychlejší než dnes. Vyzvednutí, podání, vratku, změnu místa, sledování – všechno na jednom místě a na co nejméně kroků.
A pak je tu vrstva, která se často podceňuje: co se stane, když něco nevyjde podle plánu. Většinu takových situací by měl člověk vyřešit sám v aplikaci, na pár kliků. Co nevyřeší sám, převezme chytrý asistent, který zná kontext konkrétní zásilky. A když ani to nestačí, předá to člověku, který nezačíná od nuly. To je vize, kam chceme dojit.
Může do toho vstoupit také AI a sama zákazníkovi nabídnout vhodnější variantu – například jiný blízký box, protože dokáže předpovědět, že původně zvolený bude v době doručení plný?
V jednodušší podobě to už děláme, to je zmíněná služba Preference doručení. Chci ale zdůraznit slovo „nabídnout“, které v otázce zaznělo. Hranice mezi nabídnout a rozhodnout je pro mě klíčová. Vlastní volbu místa vnímají lidé skoro jako svoje právo a je to jeden z hlavních důvodů, proč boxy používají. Když systém bez ptaní pošle balík o čtyři sta metrů dál, může to být provozně efektivní a zákaznicky mizerné – a my už to jednou zažili. Proto u nás platí, že alternativu si zákazník v maximální dnes možné míře vybírá předem sám a systém pak volí jen mezi jeho vlastními místy. Pracujeme opravdu usilovně na tom, aby kontrolu nad zásilkou měl zákazník, a ne AI. Ta má smysl tam, kde ubere kroky, ne tam, kde vezme kontrolu.
LOGISTIKA SEDM DNÍ V TÝDNU
Zásilkovna zavádí sobotní doručování po pilotním provozu natrvalo v Praze, Brně a Ostravě a během hlavní sezony jej chce rozšířit po celé republice. Znamená to, že v balíkové logistice postupně přestane existovat rozdíl mezi pracovním dnem a víkendem?
Na straně vyzvednutí ten rozdíl neexistuje už dnes, protože box je otevřený sedm dní v týdnu a nedělní večer je v něm úplně běžný čas. Chybělo hlavně to, aby se v sobotu balík vůbec dostal do sítě. Sobotní doručení jsme nejdřív pilotně otestovali v Praze, Brně a Ostravě, teď ho tam zavádíme natrvalo a v sezoně, tedy v posledních měsících roku, budeme v sobotu doručovat po celém Česku. Zásadní je přitom to, komu tu možnost dáváme: v sobotu díky nám doručí i ten nejmenší obchodník, nejen velké plně integrované e-shopy. Bereme to jako naši investici do zlepšení zákaznické zkušenosti příjemců a zvýšení konkurenceschopnosti malých a středních českých e-shopů, dívat se ale samozřejmě musíme i na ekonomiku – šestidenní provoz vypadá jinak v Praze a jinak v obci se dvěma tisíci obyvateli.
Výrazná většina zásilek doručených v sobotu do boxů je podle vašich údajů vyzvednuta ještě tentýž den. Jak moc se podle vás změnila očekávání zákazníků? Dostáváme se do situace, kdy logistika musí stejně jako e-commerce fungovat prakticky nepřetržitě?
To číslo je nejlepší důkaz, že poptávka tam byla celou dobu a chyběla jen nabídka. Kdyby lidé o sobotu nestáli, zásilky by v boxech ležely do pondělí. Očekávání se ale nezměnila jen směrem k rychlosti, změnila se hlavně směrem ke kontrole nad zásilkou, jak už jsem zmiňoval. Otázka není, „kdy mi to přijde“, ale „kdy a kde si to já podle sebe vyzvednu“. Proto u nás v Česku míří do boxů dvě třetiny zásilek. A není to proto, že by byl box vždycky nejrychlejší, ale proto, že zákazník nechce čekat doma na řidiče ani řešit otevírací dobu kamenné pobočky. U lidí do třiceti let navíc boxy naprosto dominují, takže tenhle posun bude s věkem dál sílit. Jako Packeta k tomu doručujeme do 33 zemí světa, takže logistika v tomhle smyslu funguje nepřetržitě už dnes. Ten obří posun je ale vidět právě u infrastruktury, která nemá otevírací hodiny, a to jsou boxy.
CO BUDE ZA PĚT LET?
Z-BOXy mají velmi nízkou energetickou spotřebu a využívají solární napájení. Jak důležitá bude energetická efektivita při dalším rozšiřování boxových sítí a není i to argument pro lepší využití a případné sdílení už existujících boxů?
Naše Z-BOXy jsou napájené solárně, nesvítí a fungují tiše. V Evropě máme asi 13 tisíc boxů. Všechny dohromady spotřebují přibližně 3000 wattů, což je zhruba tolik, kolik spotřebuje rychlovarná konvice. Boxu stačí slunce a mobilní signál, takže ho dokážeme postavit téměř kdekoliv, a to je obrovská výhoda. Nepotřebujeme elektrickou přípojku a dostaneme box i tam, kam se jiné přepravní společnosti nedostanou. A ano, je to argument i pro sdílení. Velká část udržitelnosti v logistice je totiž ve skutečnosti obyčejná efektivita: lepší využití kapacity, méně duplicitní infrastruktury a míň zastávek dodávek v ulicích. Jedno naše auto rozveze při jednom závozu 700 až 800 zásilek a zastaví přitom u zhruba dvaceti boxů. Bez husté sítě by totéž muselo rozvézt sedm dodávek se stovkami zastávek. Ty kapacity tedy určitě sdílet můžeme a budeme.
Když spojíme otevřené boxové sítě, umělou inteligenci a mobilní aplikaci: co bude za pět let rozhodovat o úspěchu logistické společnosti? Počet vlastních boxů, nebo schopnost pomocí dat a AI co nejefektivněji využívat dostupnou logistickou infrastrukturu?
Rozhodovat budou čtyři věci: hustota a kapacita sítě, spolehlivost, náklady na zásilku a zákaznická zkušenost, tedy jak hladký bude pro zákazníka proces, ať se stane cokoliv, a jak dobře mu umíte dát kontrolu nad jeho balíkem. Vyhraje ten, kdo bude mít dost hustou vlastní síť, otevře ji dalším a bude umět předvídat a řídit poptávku tak dobře, že zabrání problému dřív, než vznikne. Vyhraje neutrální, otevřená a dobře řízená infrastruktura.
