Digitalizace a flexibilita – nové trendy v poprodejních službách
Digitalizace a flexibilita – nové trendy v poprodejních službách. Michal Klíma, vedoucí manažer poprodejních služeb ve společnosti Kögel Trailer GmbH pro Českou republiku, nám poskytl pohled do zákulisí servisních služeb a poprodejní podpory jednoho z předních evropských výrobců návěsů.
Jaké jsou hlavní výzvy v oblasti poprodejních služeb?
Jednou z hlavních výzev je především udržet krok s rychle se měnícími technologiemi a potřebami našich zákazníků. Pro nás je klíčová rychlá dostupnost náhradních dílů. Máme centrální sklad v německém Ulmu, který je strategicky umístěn blízko České republiky. To umožňuje našim lokálním partnerům obchodujícím s náhradními díly – kterých je v ČR šest až sedm – pravidelně a efektivně vyzvedávat potřebné díly.
Jak vypadá servisní síť Kögel v ČR?
Máme přibližně 60 servisních partnerů po celé České republice. Nejde o klasické tovární servisy, jako mají například výrobci nákladních vozidel. Návěsová technika není tak složitá, proto je výhodné spolupracovat se smluvními partnery, kteří zajišťují potřebné služby a hustotu servisní sítě, aby měly návěsy minimální prostoje.
Jakou roli ve vašich službách hrají digitální technologie?
Moderní technologie jsou nedílnou součástí našich služeb. Významnou roli hraje telematika – řídicí jednotky se SIM kartami, které umožňují vzdálenou komunikaci s přípojným vozidlem. Zákazník tak může sledovat servisní intervaly, nastavovat geofencing nebo monitorovat trasy a další věci, je toho opravdu hodně. To výrazně pomáhá při správě vozového parku a optimalizaci nákladů na údržbu.
Co přináší digitalizace do oblasti skladového hospodářství?
Všechny náhradní díly jsou opatřeny QR kódy, což výrazně zjednodušuje a zpřesňuje jejich evidenci. Skladníci mohou jednoduše naskenovat kód a ověřit, o jaký díl se jedná. Systém také automaticky hlídá minimální skladové zásoby a generuje objednávky. To významně zefektivnilo celý proces správy náhradních dílů.
Jaké služby nabízíte v oblasti servisu?
Nabízíme různé varianty servisních balíčků vždy včetně bezplatné výměny běžně opotřebitelných dílů, kde si zákazník zvolí roční kilometrový nájezd a délku smlouvy v měsících (12, 24, 36, …) Dále lze volitelně zahrnout servis pneumatik nebo u mrazírenských návěsů údržbu chladicích jednotek. Běžné opravy jako výměnu plachty zvládnou naše servisy do hodiny, výměnu zadních vrat dokonce do 10 minut. Na našich webových stránkách průběžně aktualizujeme informace o otevírací době všech našich servisních partnerů, aby zákazníci měli vždy aktuální přehled.
Poskytujete asistenční služby?
Ano, asistenční služby jsou důležitou součástí našeho servisu pro zákazníky. Poskytujeme je zdarma v rámci asistenčního balíčku ke každému vozidlu, který je nabízený celoevropskou společností, kam všechny návěsy registrujeme. V případě poruchy nebo nehody zajišťuje naše asistenční služba výjezdní vozidlo a kompletní podporu na cestách. Komunikace probíhá vždy v českém jazyce. Součástí tohoto balíčku je i zajištění oprav přes třetí strany, pokud se porucha stane daleko od našich servisních partnerů. To dává našim zákazníkům jistotu, že ať už se ocitnou kdekoliv v Evropě, vždy jim dokážeme pomoct.
Jak vnímáte současnou situaci na českém trhu? Co vás nejvíce trápí?
Od roku 2017 pozorujeme mírný, ale zato každoroční pokles registrací přípojných vozidel všech značek, což s určitým zpožděním ovlivňuje i obrat náhradních dílů. Tento trend není specifický jen pro Českou republiku, ale kopíruje celoevropskou situaci. Očekáváme, že rok 2024 ještě nebude ideální, ale rok 2025 by měl přinést zlepšení.
Kromě toho řešíme několik provozních výzev. V našem centrálním skladu v Německu, který má plochu 10 000 m2, se občas potýkáme s lidským faktorem jako všichni. Nikdo není dokonalý, a pokud se díl vloží do krabice B namísto A, tak máme problém. Nicméně, jak jsem uvedl výše, díky digitalizaci to dokážeme zpětně vystopovat a napravit. Jen to stojí peníze a čas, a to jsou nejcennější komodity v našem odvětví.
Průběžně také optimalizujeme naši servisní síť. Vyhledáváme servisní partnery v místech, kudy vedou dopravní tepny kamionové dopravy nebo kam až jsou majitelé ochotní svá auta poslat. Pracujeme také na systémovém řešení dostupnosti náhradních vozidel. Zatím to řešíme individuálně s jednotlivými servisními partnery, především v oblasti plachtových návěsů, které jsou nejvíce žádané.
